O que é automação de processos + 3 tendências para você aplicar ao seu atendimento
A automação de processos é uma realidade que muitos negócios já adotaram em seus negócios, a fim de acompanhar as necessidades do mercado e a evolução tecnológica proporcionada pela transformação digital, mas, ainda assim existem pessoas que não sabem responder à pergunta: “automação de processos o que é?”.
Geralmente, a aplicação de automação em processos está diretamente alinhada ao uso de tecnologia, e, como sabemos, poucas ferramentas hoje em dia não se baseiam em Inteligência Artificial ou Machine Learning.
Pensando na facilitação de processos que a automação pode proporcionar para os negócios, reunimos neste texto as informações mais relevantes sobre o tema automação de processos e atendimento, confira!
Automação de processos, o que é?
Para quem não sabe o que é automação de processos, a descrição mais óbvia dessa estratégia é: aplicação do uso de tecnologia para a realização de tarefas manuais.
A automação de processos permite que empresas e pessoas automatizem funções simples ou complexas, que antes eram realizadas somente de maneira manual, mas hoje, graças aos avanços da tecnologia, podem ser realizadas de forma automatizada.
Alguns exemplos de automação simples e cotidianos são:
- o uso de robô aspirador, para a limpeza cotidiana de ambientes;
- o acompanhamento de jornada de trabalho, que pode ser realizado por ponto automático;
- o desligamento de aparelhos eletrônicos, que podem ser controlados por smartphone;
- ou o atendimento automático, que pode ser realizado via chatbot previamente programado.
Esses são apenas alguns exemplos de automação, que, muitas vezes, fazem parte do nosso dia a dia e nem notamos.
Por que automatizar processos?
Segundo um estudo da American Express, mais de 60% dos consumidores americanos preferem o autoatendimento automatizado para realizar tarefas simples, além disso, o relatório CX Trends Report 2021, da Zendesk revelou que a pandemia da COVID-19 acelerou a aquisição de tecnologias, o que potencializou a automatização de processos.
Entender o que é automação de processos ajuda tanto as empresas, como os consumidores a entenderem suas reais necessidades, e quanto tempo eles realmente precisam gastar realizando tarefas simples.
Outro ponto importante a se frisar é que com a automação, todas as rotinas são simplificadas, e os benefícios dessa estratégia podem superar as expectativas. Confira algumas das vantagens de automatizar processos:
- aumento da produtividade;
- aumento do poder competitivo;
- diminuição de erros;
- maior escalabilidade;
- padronização dos processos;
- otimização do tempo
- redução de gastos;
- dentre outras.
Como implementar a automação de processos?
Assim como qualquer nova aquisição, a automação de processos exige planejamento e organização para que o sistema seja implementado, seja ele no atendimento, nas vendas ou em tarefas cotidianas.
Para isso, é importante que se entenda bem quais são as necessidades que precisam ser supridas pela automação. Essas necessidades precisam ser mapeadas e detalhadas, com o indicativo de quais pontos precisam ser melhorados.
Depois do planejamento, vem a fase da implementação, que precisa ser pensada de maneira estratégica. Se a automação for para empresas, esse recurso deve ser focado em satisfazer os clientes, e isso inclui o treinamento dos agentes e a mensuração dos resultados da nova ferramenta.
Por fim, quando a automação já estiver em funcionamento, é importante que ela seja sempre avaliada e observada, pois, quando se automatiza um processo, espera-se que os resultados sejam positivos, e se não for esse o cenário, é importante que a empresa esteja ciente, para que adequações sejam implementadas.
O que é atendimento automatizado?
Trazendo a aplicação de automação de processos para os negócios, entenderemos agora o que é atendimento automatizado.
Atendimento automatizado é todo o relacionamento realizado por empresas com seus clientes, de maneira não humana, ou seja, de forma automatizada. Esse recurso é geralmente feito por meio de um sistema de automação de vendas, que auxilia os empreendimentos a solucionarem demandas de atendimento.
A automação da força de venda dos negócios pode ser realizada com o uso de assistentes virtuais, autoatendimento, automação de mensagens, chatbots, totens físicos em lojas, e diversos outros formatos, e permitem que as empresas disponibilizem um atendimento diferenciado e focado na boa experiência dos clientes.
Para que serve o atendimento automatizado?
O atendimento automatizado facilita o relacionamento das empresas com os consumidores, e também potencializa a entrega de resultados dos agentes de vendas e atendimento de um empreendimento.
Essa estratégia também é usada para melhorar o SAC dos empreendimentos, facilitando na resolução de demandas menos complexas, no registro de reclamações e principalmente na captação de novos leads.
3 exemplos de automação de processos mais utilizados no atendimento
Existem três modelos de atendimento automatizado que tem evoluído muito nos últimos anos, e, com a pandemia global, auxiliaram muitos negócios em tempos de distanciamento social, e agora apontam se firmam como tendência de atendimento ao cliente. Confira!
Chatbot
A ferramenta de chatbot permite que as empresas disponibilizem atendimento 24 horas para seus consumidores. Essa automação pode ser utilizada como recurso em uma boa plataforma de atendimento, e amplia a constância da resposta de chamados simples, graças a programação proporcionada pela IA e machine learning.
O uso de aplicativos de mensagens já era muito popular na América Latina e na Ásia, e esse uso aumentou para cerca de 2,77 bilhões de usuários por mês, no mundo todo, o que fez aumentar também as solicitações de suporte por aplicativos, como WhatsApp.
Essa ferramenta aproxima os consumidores das marcas, por facilitar a troca de mensagens para atendimentos e vendas, sendo outro método de automação de processos que deve ser observado pelas empresas.
Autoatendimento
Por fim, o autoatendimento é a automação dos canais de contato com a empresa, que possibilitam que consumidores resolvam pequenas questões sem precisar contatar um agente de relacionamento do negócio.
Segundo outro dado do relatório CX Trends Report 2021, já citado neste anteriormente, mais de 60% dos clientes preferem esse tipo de atendimento, e, segundo uma projeção da Gartner, até 2030 cerca de 1 bilhão de tickets de serviço serão resolvidos por esse tipo de atendimento.
Deu para perceber como a automação de processos pode potencializar a força de vendas de um negócio, não é mesmo? Então, está na hora da sua empresa escolher um bom sistema de automação de vendas, e começar a aproveitar os recursos dessa estratégia!