Atendimento omnichannel: como o cliente pode se beneficiar com ele ?
Se você nunca ouviu falar em atendimento omnichannel, veio ao lugar certo! Neste texto nós iremos explicar o que é e por que ele é diferente do atendimento multicanal. Além disso, falaremos dos benefícios e mostraremos como você pode incorporar essa ferramenta em seu negócio.
O que é atendimento omnichannel?
Atendimento omnichannel nada mais é que uma forma de conduzir o usuário por uma experiência agradável por qualquer um dos canais que ele escolher para falar com a empresa, afinal, todos estarão interligados por uma mesma plataforma.
Ou seja, não importa se o cliente falar com a empresa por e-mail ou chatbot, ele será atendido de igual forma.
Para ter uma ideia de como funciona um atendimento omnichannel, imagine que seu cliente esteja navegando pelo celular e encontre seu e-commerce. Ele se interessa por um produto específico e o adiciona no carrinho.
Como ainda tem dúvidas, esse consumidor abandona o carrinho e nesse momento um chatbot é ativado. Uma janela de conversa se abre perguntando o que falta para que ele finalize a compra.
Ele explica que o modelo que deseja não está disponível, mas quando estiver ele volta para comprar. Nesse momento, a equipe do e-commerce é comunicada sobre o pedido. Assim que o produto chega na loja, o cliente recebe uma notificação por WhatsApp e por e-mail de que o item já está disponível.
O consumidor, então, acessa o site por meio do computador, encontra o produto e escolhe a forma de pagamento que mais lhe agrada. Ele escolhe retirar no local e, assim, segue até a loja.
No entanto, surgem dúvidas quanto a utilização e ele decide ligar para a empresa. Passado alguns dias, o pós-vendas entra em contato com o cliente para saber se está satisfeito, e ele prontamente responde afirmativamente.
Até parece uma história normal de compra, mas trata-se de um exemplo clássico de atendimento omnichannel. Perceba: ele vai muito além da venda de um produto ou serviço, uma vez que joga todos os holofotes na experiência do cliente
Qual a diferença entre atendimento omnichannel e multichannel?
Como falamos no tópico anterior, o atendimento no estilo omnichannel é baseado na experiência do cliente. quanto mais rápido e bem assistido, mais satisfeito o cliente sai dessa jornada.
E quando nos referimos a um bom atendimento, acredite, não estamos falando apenas em educação, mas em personalização e humanização do atendimento. Algo que as plataformas omnichannel tendem a oferecer cada vez mais.
E quanto ao multichannel? Bem, ele pode também atender em vários canais, no entanto, nem sempre estão integrados. Logo, cada canal pode ter sua equipe e metas próprias.
Dessa forma, podemos dizer que o multichannel tem como foco a venda. Isso não significa, no entanto, que o cliente não seja importante. Ele apenas talvez não tenha a melhor experiência.
Plataforma de atendimento omnichannel a um clique de distância
Agora que você compreende a importância do atendimento omnichannel para o cliente e que ele é diferente do multichannel, é natural que venha a dúvida: como implementá-lo
Em uma rápida pesquisa na internet você encontra muitas plataformas de atendimento omnichannel que podem se adequar às necessidades de sua empresa, seja ela física ou virtual.
Veja quais soluções são mais adequadas e, inclusive, as que cabem no orçamento. Nessa hora, pense em todas as vantagens de utilizar essa ferramenta:
- Aumento na satisfação do cliente;
- Redução de custos;
- Aumento na eficiência;
- Redução ou eliminação de gargalos;
Em um breve passo a passo, você deve começar identificando quais canais seu empreendimento não está oferecendo ou está deficiente. Por exemplo, telefone ou redes sociais.
Em seguida, um planejamento apropriado deverá ser realizado, no qual se coloca a experiência de compra do cliente como o centro da questão. Desse modo, todos os canais trabalham em uníssono.
Por último, e mais importante, contrate uma empresa que ofereça uma solução que integre e otimize seus serviços. Mais simples do que imagina e com potencial enorme de agradar o consumidor.
Aliás, quer impressionar mais ainda seus usuários e potencializar o faturamento? Experimente trabalhar o omnichannel dentro do marketing.
Marketing omnichannel existe e faz a diferença
O marketing omnichannel, como é de se esperar, utiliza todos os canais possíveis para proporcionar uma ótima experiência ao cliente. Dessa forma, não é estranho que o consumidor seja levado em uma jornada que passa do aplicativo para o site e depois redes sociais.
A área de marketing ganhou muito com as estratégias omnichannel, afinal, ele pode oferecer mais informações sobre o produto ou serviço e de diversas formas. Ou seja, existe a possibilidade de nutrir cada vez mais esse consumidor de forma que não fique cansativo.
Outra situação que a área de marketing tem vantagens é a capacidade de fortalecer a imagem da marca. Você já ouviu essa antiga frase: “Quem não é visto não é lembrado”?
Então, aumentar o número de aparições em diversos canais não é só vantajoso, como benéfico para a economia da empresa.
Cliente em primeiro lugar
Você sabia que, de acordo com uma pesquisa realizada pela Redweb, 73% das empresas com classificação acima da média no quesito experiência do cliente têm 44% a mais de desempenho financeiro em relação às outras não tão bem colocadas?
Isso prova, que a humanização nos atendimentos, assim como a disponibilidade de suporte por onde o consumidor desejar, afetam, sim, a forma como consomem.
Provavelmente, você já deve ter passado pela experiência de evitar algum local pois o “atendimento era péssimo” e tenha optado por outro similar e mais caro. Não seria diferente com os atuais consumidores.
Portanto, a experiência do cliente começa com a jornada de compras e se estende por todo o contato que ele tiver com a sua empresa.
Segundo um relatório desenvolvido pela Zendesk, a tendências da experiência do cliente aponta que metade dos consumidores migram para concorrentes quando o atendimento é ruim ou pouco satisfatório. E esse número aumenta para 80% quando o cliente passa por mais de uma situação ruim com a marca.
Finalizando, adotar práticas de atendimento omnichannel pode não parecer fácil no início, mas os resultados são invejáveis. Os clientes são fidelizados não apenas pela qualidade do que é vendido, mas a forma como ele é atendido.