Manual das melhores práticas de atendimento ao cliente

As melhores práticas de atendimento ao cliente são:

1. Ter uma equipe bem treinada para atender com excelência;
2. Conhecer os produtos oferecidos;
3. Ser receptivo e empático;
4. Personalizar e humanizar o atendimento;
5. Atender com calma e assertividade;
6. Responder com agilidade;
7. Oferecer atendimento omnichannel;
8. Realizar pesquisa de satisfação;
9. Fazer pós-vendas.

Quer saber mais sobre esses 9 passos para oferecer uma experiência memorável ao cliente? Continue nos acompanhando!

Top 9 melhores práticas de atendimento ao cliente detalhadas 

Ter uma equipe bem treinada 

De nada adianta ter um site fantástico e produtos incríveis se o atendimento ao cliente for  precário. Inclusive, esse é um tópico tão importante que, segundo o SEBRAE, 68% dos clientes estão propensos a pagar até 20% mais caro por um produto só para garantir um bom atendimento.

Ou seja, para evitar qualquer dor de cabeça, o consumidor apela para fontes seguras, mesmo que isso afete seu bolso. Logo, por que não usar essa informação como vantagem?

Para ter as melhores práticas em atendimento ao cliente é essencial  ter uma equipe engajada e preparada para qualquer situação. Desde um simples esclarecimento até as temidas, mas sempre presentes, reclamações.

Um time com jogo de cintura e com alta adaptabilidade é primordial para os negócios. Afinal, eles são a linha de frente, com contato direto com o consumidor. Portanto, inteligência emocional é uma ferramenta que não pode faltar na hora de oferecer um bom atendimento.

Além da resiliência, é importante  ter domínio sobre o que se está oferecendo, não é mesmo?

Conhecer os produtos oferecidos

Um tubarão consegue perceber sangue até um 1km de distância, assim como um cliente consegue sentir o mínimo de insegurança de um vendedor.

Não só vendedor, mas qualquer colaborador da empresa em que está fechando negócio. Não ter o domínio do produto ou serviço oferecido é um grande erro que pode não ser perdoado pelo consumidor.

Nem sempre teremos todas as respostas, mas passar insegurança na mensagem pode ser decisivo entre realizar uma venda ou não. Surgiu uma dúvida? Não hesite e seja sincero: “vou verificar essa informação e, assim que possível, retorno”.

Ser receptivo e empático

Quem nunca recebeu um atendimento com má vontade, não é mesmo? É uma experiência terrível que é capaz até de criar uma propaganda negativa. Segundo um relatório desenvolvido pela Zendesk – Trend de Experiência do Cliente – cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a investir mais para comprar em uma empresa que proporcione uma boa experiência.

Logo, independentemente do cargo ou função que ocupa, ser receptivo, empático e agradável com o cliente é uma obrigação. Não sabemos por quais situações desagradáveis esse cliente passou. Portanto, é função de qualquer colaborador oferecer o melhor de si no atendimento.

E não estamos falando apenas de atendimento presencial. Essa receptividade deve acontecer por telefone, chat, email e o que mais a empresa disponibilizar como contato.

Personalizar e humanizar o atendimento

O atendimento personalizado vai muito além de chamar o cliente pelo nome em uma mensagem de chat ou e-mail. Também não estamos falando de ter conhecimento do aniversário.

Com tantas ferramentas no mercado, é possível ter um histórico de compras, preferências e até mesmo a lista de desejos desse consumidor . Não perca a oportunidade de usar essas informações a seu favor.

Além disso, o atendimento humanizado é primordial. Faça com que o consumidor sinta-se exclusivo e isso dá a certeza de que está a receber um atendimento de excelência.

Atender com calma e assertividade

Lembre-se: a prioridade é atender o consumidor. Ao prestar um suporte, detalhes importantes podem passar despercebidos e isso, provavelmente, irá impactar no resultado da venda.

Dessa forma, preste atenção no que o cliente tem a dizer, quais suas dores e expectativas. Assim, você consegue extrair a real necessidade e oferecer, de forma assertiva, algo mais adequado.

Responder com agilidade

Em um mundo tão imediatista, esperar por uma resposta pode ser uma sentença de morte para o seu negócio. Ou seja, não deixe seu cliente esperando, pois ele quer se sentir único.

A sensação de exclusividade dá um ar de importância muito grande ao consumidor e, dessa forma, é possível estreitar laços. Ainda mais se a sua empresa investir em atendimento humanizado.

Oferecer atendimento omnichannel

Primeiramente, antes de adotar uma ferramenta omnichannel para melhorar as práticas de atendimento ao cliente, pense no que já está sendo oferecido. Caso tenha poucos canais de acesso, como telefone e e-mail, adote outras soluções, como:

• chatbot;
• redes sociais;
• formulário de contato;
• bate-papo ao vivo.

Sendo assim, você consegue oferecer atendimento 24h por dia, sem ter que aumentar sua equipe. Ou seja, com um chatbot bem programado, complementando uma página de FAQ com muitos conteúdos informativos, o cliente não fica desassistido.

Em relação ao omnichannel, você junta todas as formas de contato em uma única plataforma, facilitando o meio de comunicação com seus consumidores e otimizando tempo. O mercado oferece inúmeras soluções, pesquise para escolher a que melhor se adeque ao seu negócio.

Realizar pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas do pós-venda que propicia melhores práticas de atendimento ao cliente, mas normalmente é subestimada.

Essa é uma das formas de saber o que seu cliente está pensando sobre o estabelecimento, atendimento e produto ou serviço. É uma ponte segura para saber quais pontos são positivos e devem ser mantidos, assim como situações que devem ser melhoradas.

Pode-se até dizer que uma pesquisa de satisfação é como um termômetro que mede não só o nível de satisfação, mas de engajamento do cliente com a empresa.

Investir no pós-vendas

Como dito anteriormente, a pesquisa de satisfação faz parte do pós-vendas, mas ele não se resume apenas a isso. A empresa realiza pós-vendas quando envia lembretes sobre produtos ou serviços preferidos, informa sobre novidades e até mesmo quando envia material rico por e-mail marketing.

Quer um exemplo? Um cliente leva seu pet até um hospital veterinário para vaciná-lo. Cerca de 20 dias depois, ele recebe uma notificação por mensagem que o pet já está liberado para conviver com outros animais com segurança e que, se o cliente quiser, ele já pode tomar outra vacina ou fazer um check-up.

Simples e fácil, mas de extrema importância para o cliente, que se sente único e bem atendido. Esperamos que esse manual das melhores práticas de atendimento ao cliente tenha sido útil para você